顧客管理は信頼づくりから。CRMで履歴も状況も一元管理

本記事は「LincUpで仕組み化を進めよう ― 7つの重要ポイント」（全7回）の第5回です

こんにちは！LincWebの水野です。

第4回では、LincUpが持つ強力なワークフロー機能を使った自動化についてご紹介しました。

第5回は、見込み客へのアプローチや販売後のフォローアップに欠かせない「顧客管理」を支える、LincUpのCRM（Customer Relationship Management）機能をご紹介します。顧客を一元管理し、顧客一人ひとりの行動や対応状況が「手に取るようにわかる」仕組みとも言え、顧客管理のために欠かせないものとなっています。顧客との信頼関係を築くためのヒントとして、ぜひご覧ください！

「LincUpで仕組み化を進めよう ― 7つの重要ポイント」記事一覧（全7回）
第1回　ツールだけじゃない！伴走サポートの価値とは
第2回　ツールを1つに！自動化が進む理由
第3回　テンプレに縛られない。LPデザインの“自由設計”とは？
第4回　ワークフローで業務を自動化！LincUpによる自動化の神髄
▶ 第5回　顧客管理は信頼づくりから。CRMで履歴も状況も一元管理
第6回　集客導線の全体像が見える！戦略的に仕組み化を進めよう
第7回　世界50万サイトが導入する自動化ツールを日本語伴走サポートで安心活用

どのように顧客を管理していますか？

あなたのビジネスでは、顧客をどのように管理していますか？

お客さんの数が少ないうちは、そもそも顧客を管理する仕組みが無い方も多いでしょう。しかし、お客さんの数が増えてくると、誰に何をどこまで案内したか、あるいは誰に何を販売したかがわからなくなってしまいますよね。こうなってくると、何かしら顧客を管理する仕組みが必要になってきます。

この顧客を管理する仕組みとして、MyASPやAutoBizといったメルマガスタンドを利用している方も多いのではないでしょうか。しかし、特に、多くの国内のメルマガスタンドでは、配信シナリオごとに顧客リストが分かれる設計になっています。そのため、一人の顧客が複数のリストに重複して登録されてしまい、誰がどのリストに登録されているのか、全体像がわからない、という問題が発生しがちです。

さらに、メルマガスタンドと他のツールを組み合わせて運用すると、この問題はさらに深刻になってきます。例えば、カレンダー予約や動画講座提供のために別のツールを使うと、メルマガの顧客と予約や講座の顧客が別管理になってしまいます。この顧客が一元管理できていない状態で顧客数が増えてくると、どの顧客がどこに登録されているのか、もはや管理することはできなくなるといえるでしょう。

これは、マーケティングの観点ではとてももったいないことです。こちらの記事でも触れたように、インターネットにおける購買というのは、商品を知ってもらうところから始まり、興味を持ってもらい、より深く知ってもらうというプロセスを経て、購入にいたるわけです。しかし、顧客の一元管理ができていないとこのプロセスが分断されてしまい、潜在顧客を実際に商品を購入してくれる顧客に育てるうえでの障壁になりかねないのです。

これは、お客さんの立場に立ってみるとよくわかると思います。すでに個別相談をしたのに、未だに案内が来る。あるいは、商品をリピートで購入したときに「初めまして」の対応をされる。こうしたやりとりが続けば、「この人は自分のことを覚えていないのかも」「ちゃんと管理できていないのでは？」と、不信感を持たれてしまいますよね。その結果、せっかく信頼関係を築きかけていた見込み客を、自ら手放してしまうことにもなりかねません。

顧客管理のポイントは「CRM」

このような状況を解決するためには、顧客を一元管理することが重要になってきます。顧客を1つのリストで管理し、顧客一人ひとりにいつどのようなアプローチをしたか、それぞれの顧客がいつどのようなアクションを起こしたのかを一元的に管理して、一か所でまとめて確認できることが求められるわけです。

これには、単なるメール配信のためのリスト管理では不十分で、顧客との関係を継続的に管理できる仕組みが必要になってきます。これがCRMなのです。顧客へのアプローチを効果的かつ信頼感を持って行うには、このCRM機能を活用することがポイントになると言えるでしょう。

では実際によく使われているツールでは、顧客の一元管理やCRM機能にどこまで対応しているのでしょうか？
代表的なツールと比較することで、LincUpの強みがより明確に見えてきます。

ツールタイプ	ツール名	顧客の一元管理	CRM機能
メルマガスタンド	MyASP	×（シナリオ単位のリスト）	ー
	AutoBiz	×（シナリオ単位のリスト）	ー
	ActiveCampaign	×（複数リスト）	△（営業管理機能）
	MailChimp	×（複数リスト）	ー
	ConvertKit	〇（統合リスト＋タグ管理）	△（タグによる行動記録）
オールインワンツール	ClickFunnels	〇（統合リスト＋タグ管理）	〇（行動履歴、営業管理）
	Kajabi	〇（統合リスト＋タグ管理）	△（簡易的な行動履歴）
	Systeme	〇（統合リスト＋タグ管理）	△（簡易的な行動履歴）
	UTAGE	×（商品・ステップ単位のリスト）	ー
	LincUp	〇（統合リスト＋タグ管理）	◎（行動履歴、営業管理、担当者管理等）

このように、LincUpは顧客の一元管理ができ、かつCRM機能が充実しているため、顧客の状況をしっかり理解したうえでアプローチを行いたいという方には、おすすめのツールになっています。

なお、日本で使われているメルマガスタンドは、顧客の一元管理やCRM機能を持っていないものが多いですが、ConvertKitは、読者との信頼構築や継続的な関係を重視するという思想のもと、これらの機能を一部提供しています。

また、オールインワンツールでは、UTAGEを除いては顧客の一元管理を行うことができますが、CRM機能についてはツールにより対応がまちまちな状況です。ClickFunnelsは基本的な機能はそろっていますが、KajabiやSystemeは簡易的な機能にとどまっています。

顧客の一元管理が行われていないと、将来的に顧客数が増えてきたときに管理の問題が発生しがちです。さらにCRM機能が弱いと、せっかくツール導入を行って集客を自動化しても、見込み客に信頼感のある対応を行うことができません。LincUpは、将来的なビジネスの成長を考えたときにも、安心して使えるツールといえるでしょう。

LincUpのCRMで信頼される対応を実現！

それでは、LincUpが持つCRM機能について、もう少し具体的にご紹介したいと思います。これらの機能を有効活用し、顧客へのアプローチや商品販売後のフォローアップの状況を管理すれば、お客さんの信頼感の醸成やサポート品質の向上につながるはずです。

・行動履歴の管理
Webページの閲覧、商品購入、支払い、カレンダーの予約など、その顧客が起こした行動が記録され、1つの画面でその行動履歴を確認することができます。これらの情報は時系列で表示されますので、そのアクションの背景も推察することができます。

・コミュニケーション履歴の管理
各顧客とのメールやSNSでの相互コミュニケーションの状況を、時系列で確認することができます。これには、メルマガ送信、ワークフローからのメール送信、システムからの自動送信メールなどがすべて含まれますので、その顧客に対してどのようなメールが送信されているかを一目で確認できます。また、メールの開封やクリックの状況も表示されます。

・営業管理（パイプライン機能）
見込み客をパイプラインで管理することができます。見込み客の状況を、「メルマガ登録済み」「個別相談実施済み」「商品購入済み」などのステータスで管理できるので、状況に合った適切なアプローチを行うことができます。

・担当者管理
顧客に担当者を割り当てることができます。また、顧客に関するタスクやメモも管理できますので、顧客の数が増えても、担当者は忘れずに顧客対応を進めることができます。特に複数人のチームで顧客対応する場合には、対応の品質を担保するのに重要な機能と言えるでしょう。

・自動化機能との連携
CRMで管理される情報は、ワークフローのトリガーやアクションからも参照・更新することができます。CRMと自動化機能が密接に連携することで、顧客ごとに最適なフォローが可能になります。

そして、これらのCRM機能が、すべて一元管理された顧客リストに基づいて利用できますので、まさに顧客の状況が手に取るようにわかるのです！

まとめ

本投稿では、LincUpが得意とする顧客管理を支えるCRM機能についてご紹介しました。

CRM機能や顧客の一元管理により、見込み客へのアプローチや商品購入後の顧客サポートを適切に行っていくことは、あなたのサービスの信頼感を高め、ビジネスの継続的な成長につながります。ビジネスは信頼の上に成り立っていますから、顧客の状況を正しく理解し、それに応じた対応をすることは避けて通れません。CRMは単なる管理ツールではなく、「信頼関係を築くための仕組み」とも言えるでしょう。

ぜひ一度、あなたのビジネスの顧客管理の仕組みも振り返ってみてください。顧客の状況を「手に取るように」把握できているでしょうか？

次回は、見込み客をサービスにつなげるための「集客導線の全体像」をご紹介します。
個別の手段だけでなく全体像を整理したい方は、ぜひご覧ください！

「LincUpで仕組み化を進めよう ― 7つの重要ポイント」記事一覧（全7回）
第1回　ツールだけじゃない！伴走サポートの価値とは
第2回　ツールを1つに！自動化が進む理由
第3回　テンプレに縛られない。LPデザインの“自由設計”とは？
第4回　ワークフローで業務を自動化！LincUpによる自動化の神髄
▶ 第5回　顧客管理は信頼づくりから。CRMで履歴も状況も一元管理
第6回　集客導線の全体像が見える！戦略的に仕組み化を進めよう
第7回　世界50万サイトが導入する自動化ツールを日本語伴走サポートで安心活用

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