顧客管理は信頼づくりから。CRMで履歴も状況も一元管理

本記事は「LincUpで仕組み化を進めよう ― 7つの重要ポイント」（全7回）の第5回です

こんにちは！LincWebの水野です。

第4回では、LincUpが持つ強力なワークフロー機能を使った自動化についてご紹介しました。

第5回は、見込み客へのアプローチや販売後のフォローアップに欠かせない「顧客管理」を支える、LincUpのCRM（Customer Relationship Management）機能をご紹介します。顧客を一元管理し、顧客一人ひとりの行動や対応状況が「手に取るようにわかる」仕組みとも言え、顧客管理のために欠かせないものとなっています。顧客との信頼関係を築くためのヒントとして、ぜひご覧ください！

「LincUpで仕組み化を進めよう ― 7つの重要ポイント」記事一覧（全7回）
第1回　ツールだけじゃない！伴走サポートの価値とは
第2回　ツールを1つに！自動化が進む理由
第3回　テンプレに縛られない。LPデザインの“自由設計”とは？
第4回　ワークフローで業務を自動化！LincUpによる自動化の神髄
▶ 第5回　顧客管理は信頼づくりから。CRMで履歴も状況も一元管理
第6回　集客導線の全体像が見える！戦略的に仕組み化を進めよう
第7回　世界50万サイトが導入する自動化ツールを日本語伴走サポートで安心活用

どのように顧客を管理していますか？

あなたのビジネスでは、顧客をどのように管理していますか？

お客さんの数が少ないうちは、顧客管理をしていない方も多いかもしれません。しかし、お客さんの数が増えてくると、誰に何をどこまで案内したか、誰に何を販売したかがわからなくなってくるため、顧客を管理する仕組みが必要になってきます。

この管理のために、MyASPやAutoBizといったメルマガスタンドを利用している方も多いでしょう。しかし、多くの国内のサービスは、配信シナリオごとに顧客リストが分かれる設計になっています。そのため、一人の顧客が複数のリストに重複して登録され、全体像がわからなくなってしまう問題が発生しがちです。

多くの人は「こういうものだ」と思って使い続けていますが、リストが分かれると重複配信や解除漏れなどの問題が発生しやすく、顧客体験を損なうとともに信頼の低下やクレームにもつながりかねません。さらに、ユニーク顧客数を一目で把握できないという問題もあります。例えば、実際の顧客数は500人なのに、複数リストに分かれて700人いるように見えてしまうケースです。

メルマガスタンドと他のツールを組み合わせて運用すると、問題はさらに深刻になってきます。例えば、カレンダー予約や動画講座向けのツールと組み合わせて使うと、各ツールの顧客が別管理になります。この状態で顧客が増えていくと、もはやどの顧客がどこに登録されているかを管理することはできなくなります。

これは、マーケティングの観点で大きな損失です。ツール導入を成功させるための心構えの記事でも触れたように、ネットでの購買というのは、商品を知ってもらい、興味を持ってもらい、深く知ってもらうというプロセスを経て、購入にいたります。しかし、顧客が一元管理できていないとこのプロセスが分断され、潜在顧客を実際に商品を購入してくれる顧客に育てるうえでの障壁になりかねないのです。

これは、お客さんの立場に立つとよくわかると思います。個別相談をしたのに未だに案内が来る。あるいは、商品をリピート購入したときに「初めまして」の対応をされる。これでは、「この人は自分のことを覚えていない？」「ちゃんと管理できていない？」と、不信感を持たれてしまいますよね。その結果、せっかく信頼関係を築きかけていた見込み客を、自ら手放してしまうことにもなりかねません。

顧客管理のポイントは「CRM」

このような状況を解決するためには、顧客を一元管理することが重要になってきます。顧客を1つのリストで管理し、顧客一人ひとりへのアプローチや各顧客のアクションを把握し、一目で確認できることが必要になります。

これには、単なるメール配信のリスト管理では不十分で、顧客との関係を継続的に管理できる仕組みが必要になってきます。これがCRMです。顧客へのアプローチを効果的かつ信頼感を持って行うには、このCRM機能を活用することがポイントになると言えるでしょう。

このCRMの考え方は、実際のツールの設計にも表れています。顧客管理の観点で、従来型のメルマガスタンドから最新のオールインワンツールまでの移り変わりを見ると、3つのタイプに分けることができます。

①目的別リスト型
従来型のメルマガスタンドに多い方式で、目的別（メルマガA、メルマガB、商品1購入者など）に顧客リストを複数保持するツールです。複数のリストに顧客が重複登録され、先ほど説明したように運用上の問題が発生しやすいため、ビジネスが拡大すると管理が煩雑になります。

②統合リスト型
複数リスト型の課題を解決する方式で、顧客リストを1つに統合し、タグを付けて管理するツールです。「メルマガ購読者」「予約済み」「商品購入者」など、自由にタグ付けして顧客を管理できるため、重複登録を避けつつ柔軟なセグメント配信が可能です。

③統合リスト型＋行動管理
統合リストとタグに加え、ページ閲覧、動画受講状況、カート放棄などの行動履歴を記録できるツールです。静的なタグだけでなく、リアルタイムな行動履歴を閲覧できるほか、行動をトリガーとした自動化が可能なものもあります。顧客へのタイムリーで精度の高いアプローチを実現します。

では実際によく使われているツールは、顧客の一元管理やCRM機能にどこまで対応しているのでしょうか？

タイプ	ツール名	種別	タイプ	一元管理	CRM機能
メルマガスタンド	MyASP	国内	①目的別リスト型	×	ー
	AutoBiz	国内	①目的別リスト型	×	ー
	ActiveCampaign	海外	②統合リスト型	〇	△（営業管理機能）
	MailChimp	海外	②統合リスト型	〇	△（タグ／行動によるセグメント配信）
	ConvertKit	海外	②統合リスト型	〇	△（タグによる行動記録）
オールインワン ツール	UTAGE	国内	①目的別リスト型	×	ー
	ClickFunnels	海外	③統合リスト型 ＋行動管理	〇	〇（行動履歴、営業管理）
	Kajabi	海外	②統合リスト型	〇	△（簡易的な行動履歴）
	Systeme	海外	②統合リスト型	〇	△（簡易的な行動履歴）
	LincUp	海外	③統合リスト型 ＋行動管理	〇	◎（行動履歴、営業管理、担当者管理等）

このように、LincUpは「③統合リスト型＋行動管理」タイプとなっており、顧客の状況をしっかり理解したうえでアプローチを行いたい方におすすめです。

国内のメルマガスタンドは「①目的別リスト型」が一般的です。一方、海外のメルマガスタンドは「②統合リスト型」が主流であり、顧客を一元管理しながら柔軟なアプローチを可能にする流れが進んでいます。

オールインワンツールについては、国内ツールのUTAGEはいまだに「①目的別リスト型」ですが、海外ツールは「②統合リスト型」や「③統合リスト型＋行動管理型」が中心となっています。

国内で「①目的別リスト型」が多いのは、昔ながらのステップメール文化の名残と、法令やキャリアメール規制への対応を考えるとリストごとに分けるのがわかりやすかったため、と言われています。しかし今は、メールだけでなく予約、商品購入、動画講座など、顧客との接点が多様化しています。こうした状況に対応するため、海外では「②統合リスト型」や「③統合リスト型＋行動管理型」が主流になってきています。

「①目的別リスト型」では、顧客数が増えるほど管理の煩雑さの問題が深刻になります。そのため、事業の拡大を見据えるなら、「②統合リスト型」や「③統合リスト型＋行動管理型」を選ぶのが望ましいでしょう。特に、LincUpは③の方式を採用している中でも、行動に基づいた多彩なトリガーやアクションを備えており、より高度な自動化運用にも対応できます。

LincUpのCRMで信頼される対応を実現！

それでは、LincUpが持つCRM機能について具体的に見ていきましょう。これら機能を活用し、顧客アプローチや商品販売後のフォローアップ状況を管理すれば、お客さんの信頼感の醸成やサポート品質の向上につながるはずです。

・行動履歴の管理
Webページの閲覧、商品購入、支払い、カレンダーの予約など、その顧客が起こした行動が記録され、1つの画面でその行動履歴を確認することができます。これらの情報は時系列で表示されますので、そのアクションの背景も推察することができます。

・コミュニケーション履歴の管理
各顧客とのメールやSNSでの相互コミュニケーションの状況を、時系列で確認することができます。これには、メルマガ送信、ワークフローからのメール送信、システムからの自動送信メールなどがすべて含まれますので、その顧客に対してどのようなメールが送信されているかを一目で確認できます。また、メールの開封やクリックの状況も表示されます。

・営業管理（パイプライン機能）
見込み客をパイプラインで管理することができます。見込み客の状況を、「メルマガ登録済み」「個別相談実施済み」「商品購入済み」などのステータスで管理できるので、状況に合った適切なアプローチを行うことができます。

・担当者管理
顧客に担当者を割り当てることができます。また、顧客に関するタスクやメモも管理できますので、顧客の数が増えても、担当者は忘れずに顧客対応を進めることができます。特に複数人のチームで顧客対応する場合には、対応の品質を担保するのに重要な機能と言えるでしょう。

・行動をトリガーとした自動化
特定の行動をトリガーに、ワークフローのトリガーを起動することができますので、お客様の行動に応じたタイムリーなアプローチが可能になります。例えば、動画を最後まで見た人には自動的に特典を案内する、といったことが可能になります。

そして、これらのCRM機能が、すべて一元管理された顧客リストに基づいて利用できますので、まさに顧客の状況が手に取るようにわかるのです！

まとめ

本投稿では、LincUpが得意とする顧客管理を支えるCRM機能についてご紹介しました。

CRM機能や顧客の一元管理により、見込み客へのアプローチや商品購入後の顧客サポートを適切に行っていくことは、あなたのサービスの信頼感を高め、ビジネスの継続的な成長につながります。ビジネスは信頼の上に成り立っていますから、顧客の状況を正しく理解し、それに応じた対応をすることは避けて通れません。CRMは単なる管理ツールではなく、「信頼関係を築くための仕組み」とも言えるでしょう。

ぜひ一度、あなたのビジネスの顧客管理の仕組みも振り返ってみてください。顧客の状況を「手に取るように」把握できているでしょうか？

次回は、見込み客をサービスにつなげるための「集客導線の全体像」をご紹介します。
個別の手段だけでなく全体像を整理したい方は、ぜひご覧ください！

「LincUpで仕組み化を進めよう ― 7つの重要ポイント」記事一覧（全7回）
第1回　ツールだけじゃない！伴走サポートの価値とは
第2回　ツールを1つに！自動化が進む理由
第3回　テンプレに縛られない。LPデザインの“自由設計”とは？
第4回　ワークフローで業務を自動化！LincUpによる自動化の神髄
▶ 第5回　顧客管理は信頼づくりから。CRMで履歴も状況も一元管理
第6回　集客導線の全体像が見える！戦略的に仕組み化を進めよう
第7回　世界50万サイトが導入する自動化ツールを日本語伴走サポートで安心活用

「一人で抱え込まず、必要なときに相談しながらビジネス自動化を進めませんか？」
LincUpは、必要なときに必要なサポートを利用できる、伴走サポート付きツールサービスです。
WebのことはLincWebに任せて、あなたはあなたにしかできないサービスづくりに集中しませんか？
LincUpのサービス内容はこちらからご確認いただけます。